بی‌تردید مهم‌ترین مکان‌هایی که در این برهه بیش از همه فعالند، هتل ها و مهمان‌پذیرها هستند.
هتل جایی است که افراد مختلف با دیدگاه‌ها و نیازهای متفاوت به آن مراجعه می‌کنند. طبیعی است که همه افراد فقط برای خوردن غذا یا استراحت کوتاه‌مدت به هتل نمی‌روند؛ بلکه برخی به‌دلیل برآورده شدن نیازهای حسی و روانی هتلی را انتخاب می‌کنند و عده‌ای دیگر شاید برای کسب شأن و یا تجربه جدید در هتلی ساکن شوند؛
اما مهم‌ترین چیزی که باید به آن توجه شود، مقایسه رفتار مهمانان از سوی کارکنان و هتل‌داران و اهمیت حضور آنها در هتل است. با مقایسه بسیار ساده کنترل کیفیت کالا در یک شرکت تولیدی و یک هتل به این اصل پی می‌بریم که هیچ مجال و فضایی برای «کنترل کیفیت رفتار کارکنان و رفتار مشتریان» وجود ندارد.
توجه به خواسته‌های مشتری و استنباط عمیق آنچه مشتری می‌خواهد چیزی است که در سوءرفتار کارکنان از بین می‌رود. وقتی که تجهیزات مدرن‌تر و امکانات رفاهی بیشتر باشد، انتظار مشتریان در قبال کارکنان و رفتار آنها بیشتر می‌شود.
بعد از این مرحله چیزی که مهمانان هتل‌ها به آن نیاز دارند سطح کیفیت آداب و رفتار نیروی انسانی هتل‌هاست. هر چقدر رضایتمندی مهمانان بیشتر شود، به این معنی است که لابراتوار کنترل کیفیت (این لابراتوار چیزی جز اخلاق شایسته کارمندان نیست) کارش را به‌درستی انجام داده است. این آزمایشگاه با ابزاری دقیق که متشکل از سلیقه‌ها و احساسات مشتریان است عمل سنجش را انجام می‌دهد.
مورد دیگری که نشان‌دهنده استاندارد‌های عملکرد کیفیت رفتار کارکنان است، اندازه‌گیری اقتصادی است. به‌طور مثال با مراجعه تعدادی مهمان که به‌صورت مشخص از سامانه کامپیوتری استخراج شده‌اند، افزایش تعداد مهمانان، مقیاسی بر اندازه‌گیری کیفیت رفتار کارکنان تلقی می‌شود.
چنانچه براساس آمار و ارقام، سطح رضایتمندی مهمانان کاهش یابد و همچنین اندازه‌گیری‌های اقتصادی آمار منفی را گزارش دهند، با بر پایی کلاس‌های آموزشی و روابط اجتماعی، رفتار افراد مجدداً مورد بررسی قرار می گیرد و با تشویق یا تنبیه به موقع، می‌توان کیفیت رفتار کارکنان را افزایش داد.
تجربه ثابت کرده است قدامات اصلاحی در بیشتر مواقع منجر به نتایج درخشانی در هتل‌ها شده است. هتل‌دار موفق همیشه در حال آموزش کارکنان خود است؛ بازخورد این فرایند به برقراری موازنه‌ای می‌انجامد که گسیل مهمانان بیشتر به هتل و درک همزمان خواست‌ها و نیازهای آنان است.
کیفیت رفتار کارکنان در مقابل رفتار مشتریان به اندازه‌گیری‌هایی ختم می‌شود که در یک سو استانداردها قرار گرفته است و در سوی دیگر اقدامات اصلاحی.هر گاه مهمانان بیشتری به هتل مراجعه می‌کنند در حقیقت نشان‌دهنده نوع رفتار و بازخورد کارکردی مجموعه کارکنان هتل، از مدیر تا کارگر است.
امروزه دانش هتلداری ایجاب می‌کند تمامی امکانات روحی و روانی برای مهمانان آماده شود، کمترین کوتاهی، چه از لحاظ سخت‌افزاری(امکانات مبلمانی هتل‌ها) و چه از لحاظ نرم‌افزاری (برخورد رودرروی کارکنان با مهمانان) می‌تواند منجر به فروپاشی مجموعه هتل شود.
*عضو انجمن بین‌المللی هتلداری
